白银区政务服务中心聚焦优化资源配置、精简审批环节、缩短办事时间，坚持问题导向、需求导向、结果导向，深入推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”，全面推进“一窗综合受理”改革，推动政务服务从“以部门为中心”向“以事项为中心”转变，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的无差别受理模式，全力提升政务服务水平，持续优化营商环境。
优化服务模式
提升政务服务质量
打造“综合窗口+特色专窗”服务。整合“综窗”和“帮办”，变“小综窗”为“大综窗”，实现综窗“跨部门、无差别”。设立窗口9个（6个受理窗口、2个“全代办”窗口、1个出件窗口），配备10名专职工作人员（首席1名）。同时设置“跨域通办”“高效办成一件事”“码上帮办”“铜铜热线帮办”等特色服务内容，全方位服务企业群众，提高企业群众办事体验感。
采取“全面梳理+先行试点”模式。对接各进驻部门单位，细化梳理业务办理项，明确受理细节、审查要点要件，形成事项清单，实现综合窗口与各进驻审批部门数据同源、资料共享、联动办理。成立事项梳理小组，定期更新审批要点，并向企业群众公示受理事项。及时更新事项办理一次性告知书，以“二维码”扫描方式方便企业群众获取相关信息。结合我区政务服务中心实际事项办理情况及省政务服务网“一网通办”运行现状，先以市场监管部门为试点，逐步推行实现“大综窗”受理。
加强人员建设
保障政务服务水平
打造“专业化+全科型”队伍。在日常工作中制定培训计划，围绕服务礼仪、职业素养、管理技能、业务能力、团队建设、计算机基础等专业内容开展职业技能培训工作。整合利用各类资源，采用集中培训、岗位轮训、业务宣讲、现场指导、网络学习等形式开展技能培训，打造一支专业硬、能力强、服务好的“全科型”专业队伍，更好地提升窗口服务水平。
实行“责任制+考核制”管理。统一工作内容、遵守工作规范，严格落实首问责任制、告知承诺制、限时办结制。综窗工作人员要严格按照事项办事指南要求进行受理收件、初审。即办件由审批单位授权前台窗口人员当场办结；承诺件由前台窗口人员通过统一受理平台推送至相关单位后台审批，在承诺时限内必须办结。综合窗口受理的承诺件在后台形成的证照、批文等资料，统一由综合窗口负责及时发放。制定考核标准，将人员考勤情况、人员工作完成情况、人员日常服务情况、群众办事满意程度等情况纳入统一的考核标准。结合月评优、优质服务窗口评比等活动，充分调动工作人员的积极性，更好地保障综窗服务品质。
健全保障机制
强化政务服务能力
确保“运行机制+监督机制”到位。明确服务管理、监督考核等制度规范，实行一体化管理。建立健全窗口、队伍、服务、业务、应急处置、监督评价等方面的工作运行机制，并按照制度严格落实，实现窗口运营标准化、规范化，确保提高工作质量和办事效率。利用网站和公开投诉电话、意见箱等平台，24小时接受群众监督和投诉，确保问题监督机制落实到位。
提供“应急处置+运维保障”力量。提供综合窗口设备检修、网络配置、机房维护等日常服务，公布服务电话、服务范围、投诉电话并在微信群实时受理故障报修。提高应对突发事件的应急处置能力，最大限度地预防和减少突发信息安全事件、网络攻击风险，确保服务渠道畅通，为办事企业群众、综窗工作人员提供可依靠、可信赖的支撑保障力量。维保人员每天定时在岗在位，实现运维保障全天候响应，及时发现问题、上报问题和处理问题。
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