【主持人】   2024-5-21 09:00

各位网友，大家好！欢迎大家关注甘肃省交通运输厅政府网站在线访谈。今天，我们邀请到甘肃省交通运输监测与应急调度中心党总支书记、主任周建平同志，请他与大家交流12328交通运输服务监督热线主动作为、持续发力，争当坚持和发展“枫桥经验”的排头兵，更好发挥听民声、畅民意、解民忧、汇民智作用等相关情况。周主任，您好！

【周建平】   2024-5-21 09:02

主持人好，各位网友，大家好！很高兴通过厅网站在线访谈同大家一起探讨交流。借此机会，我代表省交通运输监测与应急调度中心及全省各级热线服务人员，向一直以来通过12328热线关心、支持交通运输工作的广大网友，表示衷心的感谢！

【主持人】   2024-5-21 09:04

相信很多网友可能在驾车行驶途中经常能看到公路沿线布设的12328交通运输服务监督热线提示牌，但这到底是什么电话，有什么作用，可能部分网友不是特别了解，首先请您为我们简单介绍一下12328热线的基本情况。

【周建平】    2024-5-21 09:06

“12328”是全国交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，向社会提供24小时服务，主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运等领域，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道，我省12328交通运输服务监督电话于2014年底由甘肃省交通运输厅组织实施正式开通，实行部、省、市三级联网运行。

大家在拨通12328热线后，可按照语音提示根据自身不同需求选择相应的按键进行查询、投诉、建议等服务。例如，咨询高速公路路况信息可按1号键，咨询交通运输行业政策信息可按2号键，本地区普通国省道路路况信息、道路运输经营、许可证件办理等业务可加拨区号转3号键进行咨询。

【主持人】    2024-5-21 09:09

在刚才的介绍中，您提到12328交通运输服务监督热线是交通运输行业服务人民群众的重要窗口，请您谈谈当前我省热线电话运行管理现状和相关工作开展情况。

【周建平】    2024-5-21 09:10

目前，全省12328热线基本形成了省交通运输厅统筹负责，省运调中心具体承担运行管理、系统运维及省级坐席话务服务，省高速公路运营服务中心和14个市（州）交通运输主管部门各负其责的服务架构，省市两级联动合力推进，服务质量基本保持稳定。

在具体工作落实中，我们坚持“民有所呼、我有所应”。一是强管理，建立实行“日巡查、月通报、季例会”制度，严格落实24小时接听服务机制，发挥好12328热线在舆情预警、服务监督、政策评估等方面的重要作用，同时为有针对性地改进行业监管和服务提供有效支撑。二是建机制，持续完善“统一受理、及时答复、分类转办、办结归档、抽查回访”闭环运行体系，尤其是聚焦群众普遍反映的营运车辆违规、驾培费用纠纷等问题，严格实行“即报即查、即接即办”。三是提效能，从提高办理时效、规范办理答复、提升服务质量、加强队伍建设和强化监督考核等五个方面持续发力，2023年全省12328热线来电58万余个，日均话务量1500个以上，热线综合运行服务质量指标位于全国前列。

【主持人】    2024-5-21 09:15

刚才，听您介绍，我省12328热线平均每天要接听群众来电1500余通，请问还有没有其他的受理渠道呢？

【周建平】    2024-5-21 09:17

按照省交通运输厅工作部署要求，我们依托微信小程序和电子邮箱等持续拓展受理方式、丰富诉求受理渠道，实现了12328热线与“甘肃交通12328”微信公众号等互联网平台互联互通，大力拓展移动端服务渠道，逐步形成广覆盖、多渠道、多层次的便捷服务体系。社会公众除了通过12328热线电话反映诉求外，也可以通过微信小程序，电子信箱等网络渠道反映诉求事项。当然，目前网络渠道反映的诉求占比还不高，但是请大家放心，我们不论是电话件还是网络件，办理的标准、要求和质量都是一致的。所以在这里，也希望广大网友在反映诉求时，不仅可以拨打我们12328热线电话，也可以更多地去选择以上网络渠道反映各类诉求。      

【主持人】    2024-5-21 09:21

时代在进步，社会在发展，群众的诉求越来越多元，对解决诉求的质效也不断提出新的更高要求。今年3月，省12328服务监督中心荣获省委政法委颁发的“全省坚持和发展新时代‘枫桥经验’先进单位”荣誉称号，请问12328热线在坚持和发展新时代“枫桥经验”，助力提升社会治理效能，让群众出行更舒心、更美好等方面有哪些有益探索？‘’

【周建平】    2024-5-21 09:23

作为全省交通运输行业的“一号通”，12328热线始终秉承“矛盾不上交、就地解决”的“枫桥经验”核心要义，聚焦民生热点，紧盯群众“急难愁盼”问题，保障群众诉求及时响应答复。通过化被动为主动，让服务群众破解难题“向前一步”，让解决群众急难愁盼问题的速度更快一点，群众获得感更多一些。

在热线具体运行管理中，我们聚焦“打得通、答得准、记得清、分得快、办得好”的工作要求，创新推行“统一受理、按责转办、限时督办、办结反馈、回访考核”的全流程闭环治理模式，总结提炼出“接件要快，登记要清，督办要紧，办理要实，回复要准，回访要好”的“六要”工作法，围绕受理、交办、跟办、督办、回访等各个环节，探索建立了一整套的规范化、闭环式工作机制和运行流程。

【主持人】    2024-5-21 09:27

请您再具体谈一谈在全力打造新时代“枫桥经验”的交通运输行业样本，更好发挥12328热线听民声畅民意解民忧汇民智作用过程中，我们针对性采取了哪些措施？

【周建平】    2024-5-21 09:29

我们在具体工作落实中，把“解决问题、群众满意”作为办好12328热线的出发点和落脚点。

一是强化上下联动，构建协同联动工作体系。聚焦工作部署、现实需要和群众期盼，横向对接省级相关部门热线，纵向连接市（州）热线平台，构建形成省市两级热线高效协同服务体系，实现了省域内话务通、工单通、数据通和知识库通的“四通目标”。严格实行日巡查、月通报、季例会、年考核工作机制，对工单办结率、及时率和群众满意度定期考核通报，将考评成绩纳入市（州）“平安建设、主动创稳”目标体系，有效将矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层一线。

二是紧盯诉源治理，推深做实矛盾纠纷排查化解。通过运用现场督办、专题协调、约谈提醒等方式，推动各地交通运输部门加强跨区域、跨部门沟通协商，高效及时化解交通运输领域各类涉稳风险隐患。严格督促具体承办单位将诉求办理情况及时向群众反馈，并由省12328服务监督中心人工电话回访征求群众评价和意见建议，2023年近1.8万件投诉举报事项全部落实服务质量回访制度，有效倒逼服务质效持续提升，切实增加了人民群众的满意度、幸福感。

三是聚焦重点领域，全力维护行业发展稳定大局。密切关注群众来电反映事项，认真反复协调全力解决群众关心的热点、难点问题。例如，针对影响道路通行环境问题，协调相关交通运输主管部门及时维修损坏设施、修复路面病害、清理路面抛洒物，确保路况质量稳定，路面安全畅通；针对车辆非法营运问题，以群众高频来电反映的车辆和路段为重点，协调各地交通运输主管部门主动与公安部门建立协同工作机制，集中开展辖区协同排查整治，切实形成非法营运协同治理工作合力；针对出租汽车权属纠纷、承租费用等问题，主动讲解政策答疑解惑，切实发挥12328热线矛盾纠纷化解“前哨”“探头”作用，及时调解化解各类矛盾纠纷，助力缓解当前持续增大的信访压力和稳定风险。

【主持人】    2024-5-21 09:37

面对群众各类诉求，我省12328热线是如何办理的？您能介绍一下吗？

【周建平】    2024-5-21 09:38

我们以“快办”的效率、“办好”的韧劲，把12328热线办成为民服务的“暖心线”。一是全力快办。严格落实接诉即办、受理单位2小时内收办，争取咨询类工单1个工作日内办结、投诉举报类工单4个工作日内办结”的“214”处置模式，切实提高热线办理时效。目前，热线工单平均办理时长1.3个工作日。二是力争办好。严格落实首接负责制，强化日常问题“分工办”、疑难复杂问题“合力办”、重大敏感问题“提级办”，强化“清单+闭环”工作机制，努力做到件件有着落、事事有回音。去年我们共计接到“表扬来电”30余件。三是高效辅政。进一步强化热线“耳目”功能，紧密关注热点、难点问题和共性诉求，按月编制印发《甘肃省12328交通运输服务监督热线运行情况通报》，加强全省12328数据分析研判，切实为省厅优化服务提供支撑，为行业管理提供治理靶向。

【主持人】    2024-5-21 09:43

今年春运期间，甘肃交通12328“路况随手查”功能应用上线运行并取得了良好成效，能给我们介绍一下相关背景吗？

【周建平】    2024-5-21 09:44

互联网的快速发展给我们的12328服务工作带来了新的机遇和挑战，很多群众特别是年轻人习惯通过网络查询信息、提出诉求、建言献策，传统的热线渠道，难以满足公众多样化需求。为此，我们在充分发挥12328热线电话传统媒介窗口作用服务公众出行的基础上，接连开通了抖音、微博、今日头条、微信、快手等新媒体账号，不断开拓“甘肃交通12328”互联网平台出行服务新阵地，主动在互联网上回应群众关切，发布出行服务信息，倾听群众呼声，走好网上群众路线。同时，考虑到重大节假日期间群众出行意愿强烈，为更好地服务公众省时、省心、快速出行，我们适时开发上线“路况随手查”功能应用，实现省内高速公路实时路况视频一键查看，2024年春节八天假期全社会累计使用量超过50万次。

【主持人】    2024-5-21 09:47

为了打造“甘肃交通12328”这个媒体平台，我们都做了哪些努力呢？

【周建平】    2024-5-21 09:48

“甘肃交通12328”是交通运输部门为服务群众出行递上的办事工具，工具就要好用、管用，让人爱用。

首先要好用，用“好用”来便民。为此，我们以“甘肃交通12328”微信公众号作为为民服务主阵地，创新式打造全省路网天气分布图、重要路段流量图、施工路段示意图、交通事件告知图等“出行信息服务四张图”，为群众提供更加便捷、高效、绿色、安全的公路出行引导服务。

其次是管用，用“管用”来利民。我们紧跟网络短视频发展热潮，谋划开展“出行早班车”“午间路况播报”“节假日公路出行服务指南”“路况信息随手查”等一系列出行信息服务，多点发力、立体发声，圆满完成全年省内公路路况、交通管制以及相关政策性、预警类等重点信息编发工作。

第三是爱用，用“爱用”来亲民。当前，“甘肃交通12328”微信公众号、微信视频号、新浪微博、今日头条、抖音和快手“六位一体”传播格局基本形成，2023年度累计编发文字信息6.8万余条、短视频近1000个，阅读量达2000万人次以上，在引导广大群众合理规划出行方式和路线方面效用显著。

【主持人】    2024-5-21 09:56

为了更好发挥12328电话发现查找问题、排查矛盾纠纷、化解问题隐患、掌握行业动态的作用，真正使12328电话成为解决问题的“好帮手”、为民办事的“好平台”，我们将在哪些方面持续发力？

【周建平】    2024-5-21 09:58

时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。当前，“12328，服务你我他”，在我省已基本形成品牌效应，既折射出交通运输部门对人民的郑重承诺，也道出了群众对交通运输部门的无限信赖。当然，我们的工作与省交通运输厅的具体要求，特别是与群众期盼还有较大差距，需要我们在今后工作中不断加以改进和完善。

下一步，我们将进一步提升标杆、自我加压，在畅渠道、优机制、拓功能、提质效上下功夫，突出接诉即办抓提速、突出问题解决抓提质、突出协调联动抓提级、突出队伍建设抓提升，切实做到在“民有所呼”中扛牢政治责任、在“我有所应”中筑牢政治根基、在“事有所解”中彰显政治效果，着力将12328热线打造成交通出行服务“总客服”、群众诉求受理“总调度”。

【主持人】    2024-5-21 10:02

谢谢周主任做客今天的在线访谈，感谢各位网友的关注，

本期在线访谈到此结束，我们下期节目再见！

【周建平】    2024-5-21 10:03

谢谢主持人，感谢大家对我省12328交通运输服务监督热线的关注、理解和支持，在这里，也请各位网友一如既往地关心和支持我们，热忱欢迎大家对我们的工作提出宝贵意见和建议。再见！