2023年度全市12315受理处理消费投诉举报分析情况如下：

一、总体情况

2023年全市12315受理消费者投诉、举报共计6191件，比2022年同期上升7.24%，其中投诉4513件、举报1678件，分别比去年同期上升8.07%、上升5.07%（见表一）。

2023年与2022年同比升降情况对照图（表一）

二、投诉受理调处情况

受理投诉4513件，其中商品类投诉2428件、服务类投诉2085件，占整体投诉举报量的72.90%。

商品类投诉量排在前五位的依次为食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、装修建材（见表二）。

2023年与2022年投诉商品类情况对照表（表二）

服务类投诉量排在前五位的依次为餐饮和住宿服务，停车服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务（见表三）。

2023年与2022年投诉服务类情况对照表（表三）

三、举报受理处理情况

受理举报1678件，排在前五位的依次为食品安全违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场监管领域违法行为、不正当竞争行为（见表四）。

2023年与2022年举报受理对比情况表（表四）

四、各县区市场监管局、高新分局处理情况

2023年全市各县区受理处理件数表（表五）

五、综合分析

综合分析2023年全年消费者投诉举报情况，问题比较突出的行业和现象是：

（一）食品安全。食品是人们日常生活的必需品，出现问题会影响到广大消费者的健康和安全，因此食品类投诉往往会引起社会的广泛关注。从2022年至2023年，食品类投诉一直稳居商品类投诉第一，投诉数据上涨了22.27%。食品类投诉主要涉及产品腐败、变质；张贴标签内容不规范；食品包装内有异物，引发食用安全；缺斤少两；餐具清洗消毒不合格；销售中存在虚假广告宣传等问题。

（二）餐饮住宿服务。主要反映的问题有：一是网上订餐就餐时发现饭菜中有异物，商家未及时解决问题，服务态度差；二是食材不干净不新鲜、用餐环境卫生不达标；三是预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻；四是入住酒店后发现酒店内的设备无法正常使用、配套设施不完善、房型与预订的不符、卫生不达标；五是消费者因退订酒店房间、延迟入住酒店产生退费需求时，商家定金退款拖延或故意克扣住宿押金等。

（三）服装鞋帽。反映的问题主要有：一是新购买的衣服、裤子、鞋短时间内穿着后出现褪色、开胶、起球等问题商家不履行三包义务；二是购买的品牌服装疑似假冒的；三是新购买的商品存在瑕疵，商家以人为因素原因拒绝换新以及规避三包义务等。

（四）价格违法行为。主要反映的问题有：一是不执行政府指导价和政府定价；二是未按规定明码标价等。

（五）美容美发洗浴服务。反映的问题主要有：一是美容美发产品质量不合格，以次充好；二是商家由于经营不善等问题关门歇业终止服务，导致消费者预付消费办卡容易退卡难；三是洗浴中心内的物品未明码标价，安全设施不达标，卫生不达标；四是美容美发服务未达到预期效果等。

（六）文化娱乐体育服务。反映的问题主要有：一是预付卡消费中商家由于歇业、转让、资金链断裂甚至卷款跑路终止服务，造成预付卡不能正常使用，卡上余额无法退还；二是涉嫌诱导消费；三是消费者购买了商家推出的优惠券后无法兑换且商家拒绝提供服务等。

（七）交通工具。反映问题主要集中在：一是消费者支付定金预购车辆，后因改变购车意向商家退款遭拒；二是售后服务履行困难，汽车“三包”期内出现故障，商家或厂家认定为人为因素造成，推卸责任；三是消费者贷款购车与车商签约相关合同，车商没有充分尽到告知合同条款的义务且合同条款模糊，甚至不履行合同约定承诺的事项等。

（八）家居用品。反映的问题主要有：一是商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符；二是个别商家存在不履行售后维修义务；三是个别商家存在虚假宣传，欺诈消费者行为；四是购买家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差、环保超标等质量问题。

（九）停车服务。反映的问题主要有：一是停车场收费不明确，未按政府定价收费，未按规定对停车收费公示；二是停车场工作人员服务态度差；三是在规定的免费时间内收费等问题。

（十）销售服务。反映的问题主要有：一是零售业、居民生活服务业等领域的预付卡办理后商家由于歇业、转让、资金链断裂甚至卷款跑路终止服务，造成预付卡不能正常使用，卡上余额无法退还；二是电信服务套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐乱扣费等问题。