2025年，白银市市场监管系统依托全国12315平台，全力维护消费者合法权益，高效处置各类消费投诉举报。全年共受理办结投诉举报7303件，办结率100%，累计为消费者挽回经济损失57.43万元。白银市高速公路服务区消费维权站工作经验被国家市场监管总局工作简报及《中国质量报》刊登推广；《旅途有温度 消费更放心》微视频荣获全省第四届消费者权益保护业务技能岗位练兵一等奖。全市市场监管部门以实实在在的工作成效筑牢消费安全防线，为营造安全、放心、有序的消费环境保驾护航。

一、全量处置投诉举报，积极回应群众关切

2025年，全国12315平台向全市市场监管系统下派消费投诉5073件、违法举报2230件，市、县（区）市场监管部门全员发力、快速处置，实现所有投诉举报100%按时办结。白银区局承接处理投诉举报2923件，为全市维权工作扛鼎主力；会宁县局、靖远县局分别处置1311件、1136件，全力守护县域消费安全；平川区局、景泰县局ODR线上纠纷调解实现100%和解成功。同时，各单位自行受理群众线下及其他渠道投诉514件、举报24件，做到维权渠道全覆盖、诉求处置无死角。

二、纠纷调解提质增效，流程规范全程透明

全市市场监管系统始终聚焦消费纠纷实质性化解，全力提升投诉调解成功率，各部门均实现投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率100%，消费者投诉信息公示率达99.43%，让维权工作全程阳光透明。全市整体调解成功率达70.88%。在每一次纠纷调解中，工作人员始终坚持公平公正，全面听取双方诉求、严格审核证据材料，推动矛盾纠纷化解，切实让消费者感受到维权的温度。

三、ODR机制高效赋能，在线维权便捷省心

为提升消费维权便捷度，全市市场监管系统大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，2025年全市新增ODR单位289家，实现商超、餐饮、家电等重点消费领域全覆盖，让消费者足不出户就能解决消费纠纷。目前，全市市场监管系统ODR单位整体和解成功率达92.21%，且所有ODR单位均做到按时办结率100%，在线维权已成为全市市场监管系统消费维权的“快车道”。