全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案

为全面提升医疗服务质量，深化医务人员服务意识，落实国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号）精神，在全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动，制定本方案。

一、行动目标和行动内容

通过在医疗机构开展多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意的“十个多一点”暖心行动，促进和谐医患关系，为广大群众提供更为优质、高效、便捷的医疗服务，让暖心、贴心的医疗服务落到实处，不断增强人民群众的就医获得感，稳步提升患者就医的满意度。

（一）多一点微笑。各医疗机构要督促指导医务人员，在每一次就诊过程中，用亲切的微笑向就医群众传达温暖和关怀，用亲切的微笑缓解患者的焦虑和恐惧，同时也展现医务人员的良好职业素养和服务态度。要广泛开展微笑礼仪培训和日常训练，促进医务人员把“微笑服务”融入每个细节，落实到诊疗服务工作全过程。要动员保安、物业、后勤等工作人员积极参与微笑行动，传递友善的服务理念，让就医群众享受到“暖心”的医疗服务。

（二）多一点沟通。医患沟通是在诊治疾病过程中，医患双方进行的信息交流，良好的医患沟通有助于建立合作关系，减少误解和纠纷，提高治疗效果。各医疗机构要督促指导医务人员，围绕病情、治疗、检查结果、费用等方面，尤其在手术前要与患者、家属进行充分沟通，给予详细解读，以减轻患者的疑虑。要主动向患者、家属解释病情，避免使用过于专业化的术语，尽量以通俗易懂的语言与患者及家属沟通，帮助他们更好地理解和接受。必要时使用简单的例子来帮助患者理解病情，解释病情后，通过提示性提问或让患者及家属复述，来确认其是否了解有关情况。

（三）多一点安慰。要提倡医务人员主动倾听,给予患者充分的时间表达他们的担忧和感受，不轻易打断、不急于下结论。要适时表达对患者感受的理解，正面肯定、鼓励患者，及时告知正在采取诊疗措施，使患者感受到关心和安慰。医务人员与患者及家属交流时，要多给安慰和鼓励，在诊疗中保持情绪稳定，把积极、乐观带给患者及家属。要换位思考，站在患者与家属的角度，为他们排忧解难。使用鼓励性语言，避免消极或不确定词汇，帮助缓解焦虑、增强信心、促进康复。

（四）多一点关心。对患者的关心是就医过程中不可或缺的一部分，不仅有助于提升患者的依从性和配合度，还能增进医患信任。医务人员应该主动询问、积极关注患者的感受、需求和担忧，提供必要的信息和解释，帮助他们理解病情和治疗过程。要了解患者的文化背景和个人习惯，提供符合其需求的个性化服务。要注意患者的个人喜好和特殊需求，如饮食偏好、宗教信仰等。要为长期受病痛困扰、情绪波动的患者及家属，提供适当的心理疏导，必要时提供专业的心理咨询和支持，帮助他们缓解焦虑和恐惧。

（五）多一点理解。对患者多一点理解，是医务人员应该秉持的善意和责任。患者往往处于身体和心理的双重困境之中，疾病带来的痛苦、治疗中的不适以及对未来健康的担忧，都使他们承受着巨大的压力。医务人员要设身处地去感受患者的焦虑和恐惧，理解他们在面对疾病时的无助，理解他们对治疗效果的急切期待，理解他们因病情而产生的情绪波动。要时刻尊重患者的人格和尊严，特别是对精神类、特殊传染病患者，不因其病情而歧视或轻视，给予他们平等的对待和关爱。各医疗机构要积极引导医护人员，开展“理解患者行动”，努力构建良好的医患关系，提高治疗的依从性和效果。

（六）多一点耐心。耐心不仅是一种态度，更是专业素养的体现，诊疗期间的耐心服务能够为患者消除心中的不安和困惑。各医疗机构要从提高职业素养、改善医患沟通能力、完善医疗制度等多个角度入手，督促引导医务人员，耐心倾听患者的诉求，详细解释诊疗方案、风险和预后，让患者充分了解自己的病情和治疗选择，引导合理预期。医务人员面对情绪激动的患者，要控制自己的情绪，保持冷静和理智的态度。不论患者表现出怎样的情绪，医务人员都应该保持耐心和尊重，避免与患者产生冲突或激化矛盾。

（七）多一点帮助。尽全力帮助患者摆脱疾病的困扰，是医务人员永恒的初心和使命。医疗机构要督促指导院内工作人员，加强主动服务意识，关注患者需要，尽心尽力为患者提供力所能及的帮助。要积极推行入院一窗办理，出院床旁结算的便捷服务。要协助安排或指导医疗预约，开展入院送至床前、出院送至电梯等暖心服务。要充分发挥互联网医院作用，通过网络提供远程咨询、在线开具处方和药品配送等服务，使部分患者在家中就能得到医疗帮助。要为老年人和行动不便的患者，主动提供挂号、就诊、缴费、检查、取药等服务，发挥社工或志愿者作用，提供陪诊服务、心理支持、生活照料等帮助。各地要指定专人负责，督促医疗机构大力推行并规范实施检查检验结果互认，定期梳理公告辖区内县级以上医疗机构互认项目清单和未实现互认机构名单，便于社会公众查询督促，促进互认工作，切实减轻群众就医负担。

（八）多一点舒适。各医疗机构要优化分布科室和设施，优化就医流程，强化就医引导，确保患者能快速找到所需的诊疗服务。要以便民利民为出发点，改造或提升现有硬件设备，添置完善便民利民设施，如：在医院公共区域设置茶吧、餐吧、咖啡吧、书吧等；改造或设立一站式服务中心，在等候时间长（超过15分钟）的区域添置座椅，提供便捷免费的饮水保障，在门诊、急诊区域提供轮椅租借服务；在重症监护室、手术室外围，配备座椅和可租借的便携式床、充电设施等；完善明显清晰的导引标识、标牌提示等。要根据患者病情需要采取无痛诊疗、围术期个性化管理等舒适化医疗服务，提供更加舒缓和便捷的就医体验。诊疗区域建设改造时，要注重人性化设计，创造舒适、温馨的诊疗环境。

（九）多一点宣讲。医务人员的职责不限于临床治疗，还承担着普及健康知识、传播健康生活理念的责任。各级卫生健康行政部门要加强医疗机构健康教育工作，组织医务人员深入开展“人人都是宣讲员”活动，走进机关、学校、企业、社区、乡村、家庭等向群众讲解疾病预防、治疗和康复知识。各医疗机构要定期举办健康讲座和义诊活动，为就医群众提供疾病预防和健康管理建议；要建立院区、科室常态化宣教机制，充分利用媒体、电子宣传屏等多种渠道向就医群众宣讲疾病相关知识、急救技能、心理健康知识等，帮助就医群众了解疾病，从而更高效、更自觉的配合治疗护理，提高自我保健和疾病管理的能力。要加大检查检验结果互认和“一次挂号管三天”宣传力度，向公众告知互认项目和不能互认的特殊情况，便于社会公众监督和避免不必要纠纷。

（十）多一点满意。医疗机构要将治疗效果作为服务目标和患者满意的基础，大力实施临床路径管理，定期开展治疗质量评估分析，优化资源分配，建立健全以疗效为指挥棒的绩效考核长效机制。要采取多种措施加强门诊号源管理，方便群众多渠道挂号就医，维护正常医疗秩序；加强自助机和公众号查询服务，完成检查预约、医保缴费、打印（推送）报告和发票、查询获取云胶片等功能；要全面实施分时段预约，便于就医群众合理安排就诊、检查时间，尽量缩短候诊时间，分时段预约挂号精确到15分钟以内；逐步推出预约住院、预约手术服务，推广大型设备检查预约，切实让患者少跑路，提升患者就医满意度。

二、阶段安排

（一）动员培训（7月底前）。各医疗机构做出专门研究、专题安排，分层次、分批次开展动员、培训。

（二）全面实施（12月底前）。各医疗机构组织好全院、全员行动，及时收集查找问题和不足，进行整改提高。

（三）持续开展（2025年以后）。在不断总结前期工作经验及分析存在问题的基础上，建立健全长效工作机制，持续推进行动深入开展。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门、医疗机构要充分认清开展“十个多一点”暖心行动的现实意义和深远影响，以群众满意为目标，规范医疗机构服务行为，强化医务人员主动服务意识，坚持将“十个多一点”暖心行动贯穿医疗服务始终。各级卫生健康行政部门要督促医疗机构，组织成立提升医疗服务领导小组，制定工作计划措施，明确任务分工，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，加强工作调度，及时研究解决存在的问题，促进行动取得实效、持续提升服务水平。

（二）加强培训宣传。各医疗机构要从法律法规、职业道德、从业准则、职业礼仪、沟通技巧等方面，开展全院、全员培训教育，推动医务人员规范文明用语，树牢服务理念，强化服务意识，提升服务水平。各地各单位要将“十个多一点”暖心行动与宣传工作同步推进，探索开展科室“星级服务”评比、医务人员“服务之星”评选活动，加强典型案例的挖掘，善于发现和大力推广好的经验做法，展示工作成效，树立行业形象。

（三）加强长效机制建设。各医疗机构要建立定期培训和提示制度，结合各级例会、讲座等，对行动内容要求，进行不断强化提示；完善咨询投诉管理，建立健全纠纷投诉台账管理和跟踪整改制度，促进服务质量提升；要将此项行动开展情况做为检验医疗服务质量的重要标尺，将“十个多一点”暖心行动落实情况同科室绩效考核挂钩。各地要将医疗机构行动开展情况、成效及满意度调查结果，作为医院等级评审、医疗机构校验和大型医院巡查等工作的重要依据。

请各地、各医疗机构于2024年12月底前将典型材料逐级上报至省卫生健康委。之后每半年，各市州在报送工作总结中，将行动开展情况专项报告。

附件：文明服务用语和文明服务禁语