为全面优化医疗服务流程，提升患者就医体验，2024年7月，我委会同省中医药管理局联合印发了《全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》（以下简称《方案》），现就有关内容解读如下。

一、制定背景与目标

为落实国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，在深入调研、总结经验、广泛听取各方意见基础上，根据群众需求和当前服务实际，研究制定医疗卫生机构“十个多一点”暖心行动服务举措，切实提升群众在医疗卫生机构获得基本医疗和卫生健康服务的便利度、满意度。

二、主要内容

《方案》围绕方便就医、优化服务、提升就医感受等方面，提出10条具体措施。

（一）多一点微笑。要求医疗机构督促指导医务人员在诊疗活动中保持微笑，传递温暖和关怀；医疗机构要广泛开展微笑礼仪培训和日常训练，促进医务人员把“微笑服务”落实到诊疗全过程。

（二）多一点沟通。要求医务人员与患者充分沟通，用通俗易懂的语言解释病情，帮助患者充分理解诊疗信息。

（三）多一点安慰。强调医务人员在患者就诊时应主动倾听，让患者充分表达他们的担忧和感受，并给予患者安慰与鼓励。

（四）多一点关心。要求医务人员主动询问、积极关注患者的感受和需求，必要时提供专业的心理咨询和支持等。

（五）多一点理解。各医疗机构要积极引导医务人员设身处地为患者着想，尊重患者的人格和尊严，特别是对精神类、特殊传染病患者，给予他们平等的对待和关爱。

（五）多一点耐心。强调医务人员应秉持冷静耐心的工作态度，更应避免与患者产生冲突或激化矛盾。

（七）多一点帮助。各医疗机构要督促指导工作人员，加强主动服务意识，关注患者需要，尽心尽力为患者提供力所能及的帮助；医疗机构要积极推行并完善各种便民服务。

（八）多一点舒适。医疗机构要优化就医流程，完善医疗设施，创造温馨的就诊环境，并根据患者病情需要提供个性化、舒适化医疗服务。

（九）多一点宣讲。各级卫生行政部门要加强医疗机构健康教育工作，并组织医务人员深入开展“人人都是宣讲员”活动，向群众讲解疾病预防、治疗和康复知识。

（十）多一点满意。要求医疗机构将治疗效果作为服务目标和患者满意度的基础，定期开展医疗质量评估分析，持续提升医疗质量；要采取多种措施加强门诊号源管理，全面实施分时段预约，尽量缩短就医候诊时间。

三、工作要求

《方案》明确将“十个多一点”暖心行动贯穿医疗服务始终，并作为检验医疗服务质量的重要标尺。要求各医疗机构，成立领导小组，明确责任分工，加强工作调度；强化医务人员培训，树立服务理念，提高公众知晓率；通过建立投诉管理机制，将“十个多一点”暖心行动与绩效考核挂钩等举措，确保行动持续有效。