无论是小区供暖温度不达标、生活垃圾清运不及时等民生“小事”，还是企业开办流程咨询、惠企政策解读等发展“大事”，在白银12345政务服务便民热线的服务范畴内，每一项诉求都会被规范受理并认真处理。这条24小时在线的政务服务“连心线”，正用贴心服务守护着白银百姓的日常生活，助力企业破解发展难题。
“您好，白银12345热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 走进位于白银市（区）政务服务中心四楼的白银12345热线受理大厅，此起彼伏的电话铃声与键盘敲击声交织成高效运转的工作旋律。话务员一边耐心倾听群众、企业诉求，一边精准记录关键信息。
作为连接政府与群众、市场主体的重要窗口，白银12345热线的服务覆盖面广、影响力大。白银市三县两区的热线诉求均统一在此接听，再根据诉求属地及事项类型，分流至各县区政务服务中心进行分类转办、协同处理。
【李翠亨 白银区政务服务中心便民热线股负责人】白银区接收到12345政务服务便民热线工单量占到全市的30%，工单量还是比较大的。
庞大工单量的高效处理，背后是一套规范有序、闭环衔接的工作机制作为支撑。而群众与企业的满意度，更源于热线全流程“不走过场、不打折扣”的闭环管理体系。
前不久，市民李先生拨通了白银12345热线，其居住的福门三期小区某单元电梯故障停运已达3天，家中老人、儿童日常出行受严重影响，恳请相关部门尽快修复。接到诉求后，白银区政务服务中心第一时间启动加急处理流程，将工单转派至区市场监管局和区住建局。接到转办工单后，区市场监管局特种设备安全监察人员即刻赶赴现场开展故障排查，区住建局同步协调小区物业服务企业、电梯维保单位到场开展维修作业，仅用4小时便完成电梯故障抢修，恢复设备正常运行，切实解决了居民的燃眉之急。
这样的高效处理，离不开标准化的流程支撑。白银区制定并完善《12345政务便民热线运行管理细则》，明确建立“接诉即转、限时办结、跟踪督办、满意度回访”的全流程闭环工作机制，通过细化各环节责任、规范办理时限，持续提升诉求办理质效。
【李翠亨 白银区政务服务中心便民热线股负责人】白银区政务服务中心收到工单以后，按照诉求内容，根据62个承办单位的工作职责进行处理。处理流程包括接收、派发，办理、督办、回复、上报、审核、回访和评价，办理时限为5个工作日，但是涉及居民群众急难愁盼的诉求，我们会做加急处理。
无论是群众的生活难题，还是企业发展中的需求，这套流程都能确保诉求“不拖延、不推诿”。
在优化营商环境领域，白银12345热线同样发挥着重要的桥梁纽带作用。此前，某企业通过热线咨询开办流程及相关惠企扶持政策，热线工作人员不仅逐项耐心解答，还主动对接区发改局、区市场监管局等相关部门，为该企业提供“一站式”政策指引与办事流程辅导服务，大幅缩短了企业开办时间成本。不少企业负责人反馈，如今有了白银12345热线，遇到政策疑问或办事难题无需再“多头咨询、反复跑腿”，一个电话即可获得及时回应与精准指引，营商环境的便捷度、贴心度显著提升。
【李翠亨 白银区政务服务中心便民热线股负责人]目前，白银区政务服务中心对于12345政务服务便民热线的工单办结率和按时上报率均达到100%。
数据显示，今年以来，白银区政务服务中心共接收白银12345热线平台工单10437件，办理满意率高达98.91%。这组数据背后，是热线工作人员24小时的坚守值守，是各承办部门的协同联动与高效履职，更是白银区以人民为中心的发展思想的生动实践。
如今，白银12345热线已成为群众信任、企业依赖的政务服务 “贴心管家”。下一步，白银区政务服务中心将持续坚守“民有所呼、我有所应”的服务理念，用心处理好每一个诉求，在民生保障和营商环境优化上持续发力，用更高效、更暖心的服务，架牢政府与百姓、企业之间的“连心桥”，赢得社会各界更多认可与赞誉。
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