2021年二季度，白银市12345政务服务便民热线受理群众各类咨询、反映和投诉来电19675件，其中电话直接答复17485件，以《白银市12345政务热线记录单》书面呈报并转办2190件，各承办单位已回复热线2187件，未回复3件，回复率99.8%。
一、受理及办理情况
（一）受理转办。受理转办热线单2190件，其中白银区政府734件，占33.5%；靖远县政府371件，占16.9%；会宁县政府319件，占14.6%；景泰县政府259件，占11.8%；平川区政府258件，占11.7%；市交通运输局48件，占2.2%；市公安局40 件，占1.8%；市住建局36件，占1.6%；其他单位共125件，占5.7%（详见附件1）。
（二）办理回复。大部分县区政府、市直部门单位都能按照规定，及时向来电市民进行答复，向市长专线管理办公室回复调查办理结果。
办理及时、答复全面的县区和部门单位：会宁县政府、平川区政府、市交通运输局、市公安局、市卫生健康委、市人社局、白银供电公司。
重视程度不够、超过办理时限，经市长专线管理办催办后仍未及时办理回复的单位：市广播电视台、白银有色产业集团。请以上单位高度重视，认真查找存在问题，制定整改措施，切实提高工作效率和办理质量。
二、反映问题统计
（一）问题分类
市民反映城乡规划建设问题359件，占16.4%；反映城市管理问题336件，占15.3%；反映四供问题276件，占12.6%；反映道路交通问题203件，占9.3%；反映环境卫生问题167件，占7.6%；反映社会保障问题164件，占7.5%；咨询建议147件，占6.7%；反映三农问题121件，占5.5%；反映工作人员作风、办事效率问题105件，占4.8%；反映小区改造问题98件，占4.5%；反映社会治安问题66件，占3%；反映市场监管问题62件，占2.8%；投诉举报42件，占1.9%；反映其他问题44件，占2%（详见附件2）。
（二）热点难点焦点问题
1.市区一些烧烤店、餐馆存在油烟污染、噪音扰民现象未得到有效解决；
2.工地夜间施工，公园、广场跳舞、唱歌、唱戏等噪音扰民；
3.夏季高温、绿化等用水量大，导致城区一些居民小区自来水供应紧张，有些村社自来水停供；
4.市区一些路段在高峰期堵车比较严重；
5.白银区老旧小区改造后，部分业主对进驻的物业公司收取物业费、停车费反映较多；
6.白银区夜间空气中出现异味；
7.驾考中心预约考试难、工作人员服务态度差；
8.一些住宅商品房开发商延期交房、房屋质量存在问题；
9.一些工程、道路施工扬尘污染较为严重；
10.一些国道、省道大车超载、超速。
三、工作要求
12345政务服务便民热线作为市政府联系企业和群众的桥梁及纽带，发挥着密切联系群众、准确传递社情民意、及时为民排忧解难、促进政府工作作风转变、强化政府服务职能的作用。各热线承办单位应高度重视、形成合力，共同将为民办实事、解难事的工作做好。下一步，各县区政府、各部门单位要做好以下几方面工作：
（一）做好工单办理。根据市委党史学习教育领导小组办公室《关于在全市开展“学党史、解民困、办实事”活动的实施方案》和有关工作要求，12345热线平台积极收集群众意见建议，为“我为群众办实事”意见征集平台之一。
对转办的热线工单，各承办单位要提升站位，强化措施，及时接收，切实解决群众反映的“急难愁盼”问题，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”,将“我为群众办实事”办的更好、更快、更实。
（二）提升为民服务水平。各热线承办单位要依法履行职责，及时办理诉求；确需延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报市长专线管理办；对受客观因素制约暂时无法坚决的，向诉求人做好解释工作。要优化办事流程，提升政务服务效能；及时梳理总结普遍性、规律性问题，预判季节性、周期性问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监督诉求办理工作。
（三）做好知识库信息采集。根据市政府办公室《关于做好12345政务服务便民热线知识库信息采集和系统对接工作的通知》（市政办发电〔2021〕45号）要求，各热线承办单位要继续做好热线知识库信息采集工作，全面准确收集、梳理、汇总本单位有关信息，对本单位涉及公民、法人和其他组织依法应公开的政策法规、公共服务信息等内容，及时录入12345政务热线平台知识库。同时，要做好知识库日常更新工作，及时做好新增信息釆集、失效知识标注、规范答案修改等维护管理工作，确保知识釆集、更新和运用的及时性、准确性和有效性。
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